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CRM, qué es y cómo funciona

En esta guía rápida conocerás por qué un CRM se ha vuelto una herramienta esencial para la gestión efectiva de tus estrategias de marketing y de convencimiento de clientes. >Un recurso capaz de hacer más eficiente tu productividad, aprovechando las mejores tecnologías de vanguardia para lograrlo.

Qué es un CRM

Un Customer Relationship Management (CRM) es un software que, cómo su nombre lo indica, está orientado a administrar la relación con los clientes, pero de modo que se puedan automatizar múltiples procesos, y configurar una estrategia precisa, para poder generar modelos eficientes que puedan ser gestionados también a través de equipos corporativos.

Hace años, las estrategias de interacción con el cliente, eran bastante rudimentarias y muchas tareas se tenían que hacer de forma manual. Por ejemplo, hacíamos una lista de clientes potenciales, y de uno a uno tratábamos de analizar sus características, para intentar darle cierto trato personalizado. Quizás acompañábamos de algún comentario u observación para identificar mejor al cliente, pero este proceso se volvía más tedioso y complicado, a medida que nuestra lista de prospectos crecía.

Hoy en día, con el desarrollo del inbound marketing, donde se propone definir un funnel o embudo de ventas, para ir llevando de la mano al prospecto, hasta convertirlo en cliente, se han generado todavía mayores necesidades de personalización.

Pero afortunadamente, en la actualidad, gracias a un CRM, podemos de entrada analizar la información detallada de nuestros diferentes visitantes, para segmentarlos, de acuerdo al nivel de interés que tienen en nuestro producto; o para ver qué tan cerca están de convertirse realmente en clientes.

Con la misma plataforma podemos configurar instrucciones automatizadas, para generar diferentes tipos de interacción, dependiendo el tipo de cliente; agregando además diferentes tipos de respuesta, dependiendo de los datos o impulsos obtenidos.

Por ejemplo, el cliente X recibió nuestra oferta, si la abrió, pero no compró, podemos insistir con un ofrecimiento aún más atractivo; pero si ni siquiera la abrió, quizá será mejor probar con otro tipo de oferta o producto. Las posibilidades son infinitas; el objetivo es generar modelos, cada vez más eficientes, para ir conduciendo a los prospectos -y también a clientes ya existentes-, hacia estos objetivos de nuestro interés.

De igual forma un CRM nos puede apoyar para gestionar de forma más organizada, las diferentes tareas y acciones de nuestra estrategia. Por ejemplo, agendar citas, llamadas, correos; además de integrar en un sistema de análisis de datos, toda esta información, para ir optimizando nuestras estrategias de marketing de forma constante. 

Tipos de CRM

Este tipo de programas se pueden clasificar de diferentes formas, una de las más básicas es de acuerdo a sus objetivos. En este sentido, podemos distinguir tres tipos principales, los cuales pueden compartir características en común, pero con una orientación particular.

 CRM Operativo. Está enfocado en la administración de las tareas de marketing, ventas y atención a clientes; es de gran utilidad para poder definir mejor el perfil de nuestros prospectos y ofrecer productos o servicios adecuados, así como también estrategias para ampliar la relación con nuestros clientes existentes.

 CRM Colaborativo. Este software está más orientado hacia tener un entorno amigable, para interactuar con clientes a través de un sistema ágil y eficiente. Aunque también con cualidades que permitan comunicar y coordinar de mejor forma las diferentes áreas e integrantes de nuestra empresa.

 CRM Analítico. La especialidad de este tipo de paquetería, es el análisis a fondo e interpretación de datos. Resulta de gran utilidad para la toma de decisiones y para definir acciones comerciales, en función de indicadores clave muy precisos.

Otra formas de clasificar los CRM, es de acuerdo a su tipo de alojamiento, siendo los principales los modelos On Premise, que resultan ideales para compañías con alto volumen de datos y necesidades 'in house'; y On Demand, el cual funciona en la nube, con base en un modelo de suscripción.

Y aunque hoy en día existen múltiples alternativas de CRM, si quieres una recomendación particular, te sugerimos considerar el software de Hubspot, que no solo es totalmente gratuito, sino además una de las opciones más completas y de mayor calidad en la actualidad; a continuación te contamos más acerca de sus cualidades. 

El CRM de Hubspot

Hubpsot, como una de las mayores compañías de servicios de marketing alrededor del mundo, viene ofreciendo desde hace algunos años, su CRM de forma totalmente gratuita e ilimitada.

También se puede conectar con múltiples servicios de marketing, igual gratuitos, así como aplicaciones premium, como sus sistemas de ventas, de servicios y su CMS, aunque estos son totalmente opcionales.




Intehraciones

El CRM de Hubspot, está diseñado para usarse de una forma muy simple e intuitiva; por lo que resulta funcional, tanto para pequeñas empresas, con procesos sencillos de negocio, así como también para tareas complejas de grandes compañías, pues además no tiene límite en el uso de datos, y soporta una base de hasta un millón de contactos.

Cabe destacar que los contactos se pueden editar también con gran nivel de detalle, de modo que puedas configurar los campos que son de tu interés, tanto para ser incluidos, como para ser visualizados con facilidad. Además de que cada uno mantiene una línea de tiempo que permite comprender a detalle sus características, las cuales desde luego se van integrando en su sistema inteligente que permite segmentarlos y administrarlos con facilidad. 

Negocios

Otro de los problemas comunes que tenían las empresas, y que ninguna pasarela de pago resolvía de forma eficiente, Una de sus funciones clave es su panel de Negocios (Deals), que nos permite fácilmente rastrear los procesos de venta. Aquí podemos gestionar y segmentar nuestros prospectos de acuerdo a su puntuación o nivel de probabilidad para convertirse en clientes. Y cada etapa, también se puede configurar y editar con gran nivel de detalle.

Por ejemplo, podemos definir niveles como: clientes que apenas empezamos a contactar, aquellos que han accedido a una cita, quienes califican para convertirse en compradores, a quienes les falta solo un empujón para decidirse, etc.

Y claro, también se tiene registro de aquellos tratos que ya han sido concretados, para generar estrategias para fidelizar con los clientes, así como también de aquellos tratos que definitivamente podemos clasificar como perdidos.

Panel de Ventas

El modelo está diseñado para funcionar en automático, de acuerdo a nuestro plan de marketing, y además de ofrecer siempre un gran contexto acerca de nuestros clientes y prospectos, permite mantener un equipo conectado y coordinado. Pues también tiene un panel de tareas, para poder ir avanzando de forma organizada en los objetivos de promoción y venta.

Su escritorio de ventas, para analizar a detalle el nivel de productividad de nuestras acciones (llamadas, emails, reuniones, tareas); así como el pipeline para conocer a detalle el número y efectividad de nuestros contactos y ofertas, también genera un panel de información bastante completo, que resulta de gran utilidad para el perfeccionamiento continuo de nuestras estrategias.

A través de HubSpot Sales también puedes conectar con la bandeja de entrada de tu correo para trazar campañas de email marketing, y desde luego se encuentra disponible también con su versión en español.

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HubSpot Sales

Omar Cachón Alvarez

Marzo 26, 2020

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